HubSpot Service Hub: Wie Kunden automatisch zu Markenbotschaftern werden

Die größten Wachstumspotenziale in Unternehmen schlummern dort, wo man sie kaum vermuten würde – nämlich nach dem Abschluss. Daher ist es nur konsequent, dass HubSpot seine Softwarelösungen für Marketing, Sales und CRM um ein neues Modul erweitert hat: Service Hub. Damit wird Kundenzufriedenheit nicht nur nachhaltiger, sondern (fast) automatisch auch zum Schlüssel für mehr Wachstum.

Es ist wie in einer Liebesbeziehung: Wer einen Kunden durch den Kauf eines Produkts mit einem Schlag glücklich gemacht hat, darf ihn auch am nächsten Tag nicht enttäuschen. Kundenservice ist daher entweder der Beginn einer langen Freundschaft – oder das Ende davon. Gleich mehrere Studien belegen dies eindrucksvoll, allen voran die Befragung von Pricewaterhouse Coopers (PwC) zur „Zukunft des Kundenerlebnisses“ unter 15.000 Verbrauchern in zwölf Ländern, darunter in Deutschland:

• Demnach beeinflusst die Servicequalität den Kaufentscheid in Deutschland mit 75 Prozent aller Nennungen noch stärker als die Produktqualität (73 Prozent) oder der Preis (65 Prozent).
• 43 Prozent der weltweit Befragten wären sogar bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn der Service stimmt. Laut PwC könnten Unternehmen bei optimalem Kundenservice bis zu 16 Prozent höhere Preise verlangen.

Eine Goldsmiths-Studie bestätigt diesen Trend: Danach sind fast zwei Drittel der Verbraucher (65 Prozent) jenen Marken treu, deren Erlebnis auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten sind. 58 Prozent der deutschen Verbraucher würden gar auf eine unbekannte Marke ausweichen, falls diese einen besseren Service böte. Und für rund 60 Prozent aller Befragten sind negative Erfahrungen mit dem Kundenservice Grund genug, um die Marke zu wechseln. Das ergab eine Befragung durch Enghouse Interactive.

Umgekehrt ist ein guter Kundenservice die Hauptmotivation von Verbrauchern, die sich selbst als Fan eines Unternehmens oder einer Marke sehen, so eine Studie der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW). Und Gallup kommt zu dem Schluss, dass vor allem im B2B-Geschäft durch engere Kundenbeziehungen bis zu deutlich höhere Umsätze zu erzielen sind. Unisono wird damit klar: Kundenservice ist längst zum wichtigsten Treiber für mehr Wachstum avanciert.

Quelle: Screenshot HubSpot (https://www.hubspot.de/)

HubSpot Service Hub

Das neue Service Modul von HubSpot trägt dieser dynamischen Entwicklung im Kundenverhalten Rechnung und unterstützt Unternehmen dabei, die verschiedenen Potenziale einer starken Kundenbeziehung optimal auszuschöpfen. Dabei spielt eine weitere Neuentwicklung von HubSpot eine zentrale Rolle: Das Conversations Tool. Hier ein Überblick über die wichtigsten Funktionen dieser neuartigen Kommunikations-Schnittstelle:

• HubSpot Conversations vereint erstmals alle Messaging-Kanäle innerhalb der Kundenkommunikation. Sämtliche Kundenanfragen sind auf einen Blick auf dem Dashboard sichtbar – ganz gleich, über welchen Kanal sie im Unternehmen eingehen.
• Neben der klassischen E-Mail-Kommunikation stehen auf der neuen Plattform Live-Chat-Funktionen zur Verfügung, die ebenfalls von allen Mitarbeitern genutzt werden können – auch mobil. Mit der Einrichtung angepasster Chatbotvorlagen können automatisch Kundenanfragen beantwortet, Leads qualifiziert oder Meetings gebucht werden.

Erfahren Sie mehr über HubSpot Conversations in diesem Beitrag mit weiteren Details zu den Funktionsweisen dieses Tools.

Im Zusammenspiel von HubSpot Conversations als Teil des Service Hub und dem bereits hervorragend ausgestatteten HubSpot CRM wird der Kundenservice nicht nur intensiviert, sondern auch wesentlich übersichtlicher, zuverlässiger und effizienter.

Quelle: HubSpot Screenshot (https://blog.hubspot.com/customers/service-hub)

Das liegt zum einen daran, dass die einzelnen Funktionen sich nicht in irgendwelchen Unterrubriken „verstecken“, sondern auf dem aufgeräumten Dashboard stets Zugriff auf alle erforderlichen Funktionen zulassen. Zum anderen greifen die einzelnen Tools – wie bei HubSpot gewohnt – bei allen wichtigen Funktionen ineinander.

Das Beispiel: Tickets

Quelle: HubSpot Screenshot (https://www.hubspot.de/products/service/help-desk)

Dieses ebenfalls zentrale Feature ist sowohl aus dem Service Hub als auch aus dem Conversations Tool heraus aufrufbar. Die Tickets werden nach Eingang einer Kundenanfrage automatisch durch HubSpot angelegt. Weitere Anfragen zu einem Ticket werden – ebenfalls automatisch – zugeordnet. Dabei können die Anfragen an bestimmte Mitarbeiter geroutet oder alternativ dazu von allen Teamkollegen beantwortet werden.

Die Bearbeitung selbst wird beinahe zum Kinderspiel – und für die Kunden letztlich zum „zufriedenen Erlebnis“. Das liegt vor allem an folgenden Faktoren:

• Jeder zugriffsberechtigte Mitarbeiter erkennt auf einen Blick den aktuellen Stand eines Vorgangs und kann diesen bei Bedarf weiterbearbeiten. Die Tickets sind zudem auf einem einzigen Dashboard mit den Messaging-Features verknüpft: Live-Chat, E-Mail-Kontakte und Dokumentation können in einem Schritt bearbeitet und gespeichert werden.
• Auch der Kundenaccount aus dem CRM mit allen persönlichen (Kontakt-)Daten, Deals und Tickethistorien wird auf dem Dashboard angezeigt und kann bei Bedarf sofort aktualisiert werden.

Quelle: Hubspot Screenshot (https://www.hubspot.com/products/service/customer-feedback)

• Feedback-Tools ermöglichen ein aktives Eingreifen der Kunden in die Prozesse. Es gibt hier die Möglichkeit Umfragen zur Kundenzufriedenheit bezüglich der einzelnen Prozesse abzufragen oder sich durch NPS-Umfragen ein Bild über die Kundentreue im Verlauf der Zeit zu machen. Außerdem kann abgefragt werden, wo Kunden Verbesserungspotenzial sehen. So können Schwachstellen im Kundenservice schnell erkannt und behoben werden.
• Die von HubSpot zur Verfügung gestellten Reporting-Tools erlauben eine Echtzeit-Analyse relevanter Kundenaktivitäten. Daraus lässt sich zum Beispiel ersehen, ob sich ein Kunde nach einer Beratung durch den Kundenservice für weitere Produkte interessiert oder diese bereits bestellt hat. Dabei werden zugleich wertvolle Daten für künftige Marketing-Kampagnen gewonnen.
• Kein Vorgang, keine E-Mail, keine Chat-Notiz – und vor allem – kein Kunde geht mehr „verloren“. Für den Kunden bedeutet dies: kurze Wartezeiten, schnelle Entscheidungen und rasche Hilfestellung – im Idealfall in Echtzeit durch Live-Chats oder vorprogrammierte Chatbots, mit denen sich der Kunde bei bestimmten Anfragen (z.B. nach Informationsmaterial oder Bestellungen) mit „einem Klick“ sofort selbst helfen kann.

Quelle: HubSpot Screenshot (https://www.hubspot.de/products/service/knowledge-base?)

• In einer Wissensdatenbank können Antworten auf häufig gestellte Fragen hinterlegt werden. Die Benutzeroberfläche entspricht der des Blogging-Tools, Texte werden als kurze Artikel hinterlegt und können nach und nach ergänzt werden. In den Analytics wird deutlich, welche Antworten von Kunden besonders häufig gesucht werden und wo gegebenenfalls noch Service-Texte ergänzt werden sollten.  Aus dem Chatbot kann auf die jeweiligen Texte der Wissensdatenbank verlinkt werden.

Für die Chatbots stehen sinnvolle Vorlagen zur Verfügung, die sich mit wenig Aufwand an die Erfordernisse eines jeden Unternehmens und Produktangebots anpassen lassen. Die durchdachten Kommunikationsbausteine tragen wesentlich zu einer sinnvollen Automatisierung – und somit zur Kostenersparnis – im Kundenservice bei.

Apropos: Kosten und Effizienz des HubSpot Service Moduls lassen sich mit den native Reporting Applikationen der Software en détail in Echtzeit messen und mit den zuvor gesetzten Zielen für das Serviceteam abgleichen. Ausgewertet werden zum Beispiel die Frequenzen der Nutzung, Bearbeitungszeiten oder die Parameter des Kundenfeedbacks. Anhand der Reportings und Analysen lässt sich zudem feststellen, ob ggf. mit Kunden zuvor getroffene Dienstleistungsvereinbarungen eingehalten wurden und wie sich der Service auf zusätzliche Deals auswirkt.

Ein ausgewogener Mix aus digitaler Technik und persönlicher Beratung entspricht übrigens auch den derzeitigen Bedürfnissen der meisten Verbraucher. So erwarten laut PwC zwei Drittel der Verbraucher auch in Zukunft eine persönliche, individuelle Beratung im Kundenservice. Andererseits wünschen sich 90 Prozent zugleich die Bereitstellung automatisierter Selbsthilfe-Funktionen bei dafür geeigneten Online-Anfragen, wie in einer weiteren Studie durch Microsoft ermittelt wurde.

Wer „beide Fliegen“ – also effiziente persönliche Beratung und optimale Automatikfunktionen – „mit einer Klappe schlagen“ will, kommt um HubSpot Service nicht herum.