HubSpot Conversations: Ganz einfach mit Kunden kommunizieren

Fische angeln ist of leichter als dafür zu sorgen, dass sie nicht wieder ins Wasser springen. Diese Weisheit hat sich HubSpot, der Marktführer für effizientes Inbound Marketing, bei der Entwicklung seines neuesten Tools zu eigen gemacht: HubSpot Conversations. Sämtliche E-Mail-Accounts und Live-Chats im Kundenkontakt lassen sich endlich auf einer einzigen Plattform nutzen - und dies von allen Mitarbeitern gemeinsam. Die meisten Funktionen des neuen HubSpot Converstations Tool sind zudem vollkommen kostenlos.

Als die Entwickler von HubSpot vor wenigen Jahren antraten, das Inbound Marketing – und damit auch das Content Marketing – mit einer bis heute einzigartigen All-in-one-Lösung zu revolutionieren, sorgte die Software vielfach für Aufsehen. Inzwischen haben sich die meisten Anwender von HubSpot in Unternehmen und Agenturen daran gewöhnt, dass Marketing durchaus „easy“ sein kann – und daher ganz „einfach“ mehr Spass und Erfolg bringt. Auch die kostenlose Bereitstellung der Kundendatenbank CRM und die enge Verknüpfung zu den leistungsstarken Marketing- und Sales-Hubs ist längst keine Sensation mehr. Entsprechend unspektakulär erschien zunächst auch die Einführung der jüngsten Weiterentwicklung – HubSpot Conversations. Doch so einfach auch diese Lösung auf den ersten Blick wirkt, so genial sind die darin implementierten Funktionen:

• HubSpot Conversations vereint ab sofort alle Messaging-Kanäle innerhalb der Kundenkommunikation.
• Sämtliche Kundenanfragen sind auf einen Blick auf dem Dashboard sichtbar – ganz gleich, über welchen Kanal sie im Unternehmen eingehen.
• Alle in die Kontaktpflege eingebundenen Teams (zum Beispiel Marketing, Sales und Service) haben bei entsprechender Legitimation jederzeit Zugriff auf die personalisierten Messagingaccounts aus der CRM Kundendatenbank.
• Neben der klassischen E-Mail-Kommunikation stehen auf der neuen Plattform Live-Chat-Funktionen zur Verfügung, die ebenfalls von allen Mitarbeitern genutzt werden können.
• Mit der Einrichtung angepasster Chatbotvorlagen können automatisch Kundenanfragen beantwortet, Leads qualifiziert oder Meetings gebucht werden.

Die Vorteile des Conversations-Tools liegen auf der Hand: Die Pflege der Kundenbeziehungen soll damit ab sofort noch schneller, einfacher, intensiver und vor allem noch effizienter werden. Doch was bedeutet das in der Praxis?

Hier die wichtigsten Skills für Anwender: Die Vorzüge von HubSpot Conversations beginnen bereits bei der Oberfläche, die so aufgeräumt und übersichtlich wirkt wie ein neuer Schreibtisch.

Direkt unter der bekannten Hauptmenüleiste, über die alle Tools und Bereiche wie zum Beispiel Marketing, Sales oder das ebenfalls neue Service Hub aufrufbar sind, findet sich die Inbox von HubSpot Conversations mit allen Kommunikationskanälen, Ein- und Aussendungen sowie den hierfür gesetzten Filtern oder Chatbots. Sobald ein Kanal gewählt wurde (z.B. „E-Mail“) erscheinen in einer weiteren Dachzeile der Name des bearbeitenden Mitarbeiters, seine Funktion (z.B. „Support“) und das hierfür gewählte Zeitfenster.

Darunter zentral platziert: die zuletzt eingegangene Kunden-E-Mail mit Fragen zu Technik, Preis oder Anwendung eines Produkts oder einer Dienstleistung aus der Angebotspalette des Unternehmens. Die Antwortmail erscheint während der Bearbeitung direkt darunter – wie in jedem normalen E-Mail-Account auch. Doch das Dashboard von HubSpot Conversations bietet weit mehr:

• Links neben dem Posteingang sind die letzten Kundenanfragen gelistet. Ein zuvor gesetzter Filter legt dabei fest, ob die Reihenfolge chronologisch oder aber nach einer anderen Priorität erfolgen soll. Die Anfragen werden, je nach Voreinstellung, entweder dem gesamten Team mitgeteilt oder direkt zu einem bestimmten Mitarbeiter geroutet.
• Rechts vom Posteingang: der Kundenaccount zu der aktuell bearbeiteten Anfrage – mit persönlichen Angaben wie Name, Firma, Anschrift, Kontaktdaten sowie den bisherigen Konversationen und Deals, einschließlich der abgeschlossenen oder noch offenen Tickets.

Zu jedem Ticket gibt es zudem eine Dokumentation, die wiederum in das neue HubSpot Service Hub integriert ist. Diese enge Überschneidung von Funktionen aus verschiedenen Hubs ist einmal mehr typisch für den All-in-one-Charakter von HubSpot und erleichtert den Workflow erheblich. Denn viele in der täglichen Praxis erforderlichen Funktionen sind nicht auf einen einzigen Hub oder ein Tool innerhalb des HubSpot Pakets beschränkt.

Mit einem Klick geht es nach Beantwortung einer Kundenanfrage zurück in die Übersicht des Conversations Tools. Hier erkennt jeder Mitarbeiter auf einen Blick, ob und ggf. was für ihn als Nächstes zu tun ist und was andere Teams bereits erledigt haben. Umständliche Reportings zwischen den verschiedenen Abteilungen erübrigen sich.

Andererseits lassen sich im Anschluss an die Kundenkommunikation alle erforderlichen Follow-ups direkt aus dem Conversations Tool heraus managen oder Notizen zur Info an das restliche Team hinterlegen. Der Versand von Produktinformationen und Verträgen oder auch sinnvolle Aftersales-Maßnahmen bleiben somit nicht mehr dem Zufall überlassen, sondern erfolgen ‚in time‘, strukturiert und zuverlässig: Jeder Mitarbeiter ist sofort im Bilde, ob und welche Kundenanfragen aktuell zur Beantwortung anstehen, wer dafür jeweils der geeignete Ansprechpartner ist, welche Maßnahmen veranlasst wurden oder ob der Kunde weitere Informationen oder Hilfestellungen benötigt. Mehr Selbsterklärung bei der Pflege von Kundenkontakten geht nicht.

Sämtliche Funktionen von HubSpot Conversations lassen sich auch mobil nutzen. Das gilt nicht nur für die Beantwortung von Kundenmails, sondern auch für den Live-Chat oder die Einrichtung von Chatbots aus zahlreichen praxiserprobten Vorlagen, mit denen Kunden automatisch generierte Informationen auf der Website oder Weiterleitungen zu anderen Pages oder zum Online-Shop erhalten. Vor allem kleinere Teams und flache Hierarchien profitieren von dem mobilen Dashboard.

Zudem sind die meisten Funktionen Teil des kostenlosen CRM, weshalb keine weiteren Kosten entstehen. Zu den wenigen Ausnahmen gehören etwa der Meeting Booking Bot oder der Support Bot, die nur in Kombination mit kostenpflichtigen Paketen nutzbar sind.

Fazit

Die Entwicklung und Bereitstellung von HubSpot Conversations war ein folgerichtiger Schritt zur weiteren Optimierung des – in allen Grundfunktionen ebenfalls kostenfreien – CRM. Im Zusammenspiel mit den weiteren großen Säulen des HubSpot Pakets wie Marketing, Sales und Services ist mit Conversations eine Schnittstelle zum Kunden geschaffen worden, mit der Angeln kein Glücksspiel mehr ist.