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Die 5 größten Fehler in der Change Kommunikation

Die Einführung einer neuen Technologie stellt ein Unternehmen und seine Mitarbeiter unausweichlich vor Veränderungen – sei dies ein Social Business- oder ein Future Workplace-Projekt, oder auch die Erneuerung der IT-Infrastruktur. Und was wissen wir über Veränderungen? Ja genau, keiner mag sie. Dementsprechend wichtig ist es, sie kommunikativ einzuleiten und zu begleiten. Gründe für Change Kommunikation haben wir bereits einige genannt. Doch diese Gründe zu erkennen und dementsprechend Change Kommunikation aufzusetzen, ist erst mal nur der erste Schritt. Auf die Umsetzung kommt es an. Und in der Umsetzung werden häufig Fehler gemacht, die in Ihren Auswirkungen letztendlich das gesamte Projekt gefährden können:


1.)   Das Projekt wird nicht als Change-Projekt gesehen
Dass die IT bei der Implementierung einer neuen technologischen Lösung eine maßgebliche Rolle spielt, liegt in der Natur der Sache. Doch trotzdem wäre es falsch, ein solches Projekt als reines IT-Projekt anzusehen. Die Einführung einer neuen Technologie bringt nicht nur eine neue Benutzeroberfläche mit sich – darüber hinaus werden plötzlich neue Erwartungen an den Mitarbeiter gestellt, was seine Arbeitsweise, seine Arbeitskultur und sein Verhalten angeht. Diese Veränderungen sind für den einzelnen Mitarbeiter meist tiefgreifender als ihr eigentlicher Auslöser, die neue Technologie. Dementsprechend ist es wichtig, das Projekt immer auch als Change-Projekt zu erkennen und, neben Fakten und Informationen rund um die neue Software, alle Facetten der Veränderung intensiv zu kommunizieren und so Unsicherheiten und Vorbehalte aufzufangen und zu beseitigen.

2.)   Die Zielgruppen sind nicht genau bekannt
Ein wichtiger Aspekt der Change Kommunikation ist es, den Mitarbeitern die Benefits der neuen Technologie zu veranschaulichen und die Frage nach dem „What’s in it for me?“ zu beantworten. Die Antwort darauf wird aber nicht unternehmensweit die selbe sein sondern im anstrengendsten Fall für jeden Mitarbeiter anders ausfallen. Daher ist es wichtig, sich zu Beginn der Kommunikationsplanung eingehend Gedanken um die Zielgruppen zu machen, die mit den Maßnahmen erreicht werden sollen. Das Argument, mit dem ich den Vorstand von der Einführung und letztendlich der Nutzung einer neuen Technologie überzeugen kann – zum Beispiel der Hinweis auf gesteigerte Wertschöpfung für das Unternehmen und erreichen der wirtschaftlichen Ziele – wird den Lagerarbeiter oder den Praktikanten im Werk nicht primär interessieren und somit auch kaum davon überzeugen, dass die Nutzung der neuen Technologie ihm persönlich Vorteile bietet. Die richtige Zielgruppe mit den falschen Kommunikationsinhalten zu versorgen, oder umgekehrt, wird das Projekt nicht weiterbringen.

3.)   Die Kommunikation findet einseitig statt, bzw. es fehlen Dialogangebote
„Kommunikation“ wird nicht nur als Übertragung sondern auch als Austausch von Informationen definiert. Dies ist ein wichtiger Aspekt und sollte bei der Planung immer beachtet werden! Natürlich dient Change Kommunikation in erster Linie der Information von Mitarbeitern auf Basis von ihnen zur Verfügung gestellten Inhalten und Fakten. Doch jede Maßnahme sollte dabei die Möglichkeit eines Rückkanals beinhalten. Dem Mitarbeiter sollte jederzeit die Chance gegeben werden, zu reagieren, Rückfragen zu stellen oder sonstiges Feedback gegeben. Sonst fühlt er sich am Ende zwar vielleicht informiert, aber trotzdem ausgeschlossen und nicht als „Teil des Projektes“. Und darum geht es ja.
Darüber hinaus kann Mitarbeiter-Feedback mit zunehmender Projektlaufzeit authentischen neuen Inhalt für die Kommunikation generieren (bspw. für Success Stories).

4.)   Es mangelt erkennbar an Transparenz und Ehrlichkeit
Nicht immer bringt eine Veränderung nur Positives für den einzelnen Mitarbeiter. Im schlimmsten Fall sorgt eine neue Technologie dafür, dass ein Teil der Arbeitsplätze überflüssig wird. Im besten Fall müssen sich die Mitarbeiter „nur“ in eine neue Art zu arbeiten einfinden und alte Gewohnheiten über Bord werfen – was vielen schwer genug fallen und dementsprechend auf Widerstand stoßen dürfte. Was auch immer es ist, das den Mitarbeitern sauer aufstoßen könnte: Verschweigen ist keine Lösung und führt nur dazu, dass sich die Belegschaft belogen fühlt. Ebenso wenig ist es aber hilfreich zu sehr mit der Tür ins Haus zu fallen. Eine Poster-Headline á la „Software XY wird zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens führen, weil wir dadurch in Zukunft 250 Stellen streichen können“ wird kaum eine positive Einstellung fördern.
Grundsätzlich gilt: Kommunikation sollte die Vorteile klar in den Vordergerund stellen, aber trotzdem nicht mögliche Nachteile verschweigen. Rückfragen sollten immer und immer ehrlich beantwortet werden, auch die unangenehmen. Alles andere geht zu Lasten Ihrer Glaubwürdigkeit.

5.)   Die Kommunikation wird zu früh eingestellt
Klar, nach einer gewissen Projektlaufzeit sollte sich – wenn die Bemühungen im Rahmen der Change Kommunikation fruchten – eine gewisse Routine in der Nutzung der neuen Technologie etabliert haben. Das ist gut und sicherlich ein Erfolg. Das heißt aber nicht, dass Sie sich darauf nun ausruhen und ab jetzt ohne jegliche Kommunikation weitermachen können. Natürlich kann der Aufwand heruntergefahren werden. Doch behalten Sie ein Grundrauschen in Form einer Regelkommunikation bei, die die Mitarbeiter immer up to date hält und dafür sorgt, dass das Bewusstsein für das Projekt nicht verloren geht. Außerdem lassen sich in diesem Rahmen sehr viel besser Neuigkeiten (wie zum Beispiel Updates) oder Onboarding-Materialien einführen. Nur ein Mitarbeiter, der sich stetig informiert fühlt, ist ein motivierter Mitarbeiter.

Nicht jedes IT Projekt hat die gleichen Auswirkungen auf das Unternehmen. Die Schwere der Auswirkungen der oben beschriebenen Fehler richtet sich also offensichtlich nach der Art des jeweiligen Projektes. Die Einführung einer Social Software Plattform im Unternehmen führt zu einer höheren Notwendigkeit, sich mit mehr als den rein technischen Aspekten des Projektes auseinanderzusetzen, als bspw. die Implementierung eines neuen File Servers. Ein entscheidender Erfolgsfaktor für IT-Projekte ist professionelle Change Kommunikation allerdings in jedem Fall.