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Transformation des Tages #4: „Kunden sind doof, oder?“

Carsten Rossi am 22.11.2016 10:49:25

 

Transformation des Tages Sind Kunden doof„Transformation des Tages“ (oder kurz: Trafo): Unter diesem Titel möchten wir unsere Beobachtungen zur digitalen Transformation mit Ihnen/Euch teilen. Kurz, komprimiert – und immer mithilfe einer klaren Frage und einer deutlichen Antwort. Heute zum Thema Wertschätzung. 


Die Beobachtung:

Wenn sich Agenturmenschen treffen, verbringen sie die meiste Zeit mit Jammern – über Kunden. Die Kunden schätzen angeblich unsere Arbeit nicht und sie bezahlen uns nicht gut genug.

 

Die Frage:

Sind die Kunden doof?

 

Die Antwort:

Manchmal vielleicht. Meistens aber eher die Agenturen. Denn wenn Kunden ungern für Leistungen zahlen, liegt es häufig daran, dass unsere Services für den Kunden einfach nicht relevant sind oder ihre Relevanz nicht nachgewiesen wird. Anders gesagt: Wir müssen verstehen lernen, dass das Zeitalter der Kreativ-Esoterik vorbei ist. Durch die Digitalisierung ist Wertschöpfung nämlich fast durchgängig nachvollziehbar geworden – inklusive der Kommunikation.

Die Wirkung nahezu jeder Maßnahme kann gemessen werden.

  • Kamen Kunden am Ende des Content-Marketing-Funnels heraus?
  • Hat sich die Einstellung meiner Stakeholder durch den Newsletter ins Positive gewendet?
  • Habe ich zusätzliche und qualifiziertere Online-Bewerber durch meine Facebook-Seite?

Der Kunde setzt ein Budget ein – und es ist an uns, nachzuweisen, dass er eine angemessene Wertschöpfung für sein Geld bekommen hat. Wenn dann Einsatz und Ergebnis zusammen passen, wird er gerne zahlen. Aber wenn wir ihm diesen Zusammenhang nicht klar aufzeigen, wird er irgendwann zu Recht fragen, wofür er sein Geld eigentlich ausgibt. Deshalb ist es die Aufgabe jeder Agentur, ein entsprechendes Wirkungsmodell mit den richtigen KPIs für die eigenen Leistungen zu entwickeln – um so den Wert der eigenen Arbeit nachweisen zu können.

Kein Kunde sollte sich mehr fragen müssen, welche Hälfte des Geldes nun rausgeschmissen war. Die Transparenz, die für jeden „digital transformierten“ Produktionsprozess selbstverständlich ist, haben auch wir zu liefern.

 

Und Kammann Rossi so?

Uns fällt die Umstellung auch schwer, keine Frage. Aber wir wissen, dass wir uns verändern müssen. Wir haben gerade den ersten Inbound Marketing Deal abgeschlossen, bei dem wir (nach einer Pilotphase) nach der Anzahl der gelieferten Leads bezahlt werden. Sind wir gut, verdienen wir wesentlich mehr als früher. Machen wir einen schlechten Job – autsch.

Letztlich ist diese Form des „value-based pricings“ aber die Zukunft, da bin ich mir sicher. Und es gibt Gottseidank Tools, die uns dabei helfen, die entsprechenden Prozesse zu gestalten und die richtigen KPIs zu liefern. Mit Hubspot können wir ab Q1 2017 den kompletten Funnel rechnen – von der Promotion-Anzeige auf Facebook bis zum übergebenen Marketing Qualified Lead.

Das hilft dann auch beim Optimieren der eignen Arbeit. Für mehr Wertschöpfung – für uns und den Kunden.

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