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Opel und Social Media: Proaktiver Kundenservice (Business Case)

Carsten Rossi am 26.10.2010 11:38:00

Zwei Dinge habe ich durch ein sehr verdienstvolles Interview der PR Agentur Fink & Fuchs mit Vijay Iyer von Opel gelernt, nämlich

  1. was "Industry first" heisst, und
  2. dass das Customer Relationship Management großer Unternehmen endlich lernt, wie man mit Social Media arbeiten kann. Denn offensichtlich sitzt man bei Opel nicht mehr nur rum und wartet, bis man auf einem Social Media Kanal angesprochen wird, sondern man sucht aktiv nach Arbeit.

Zitat: "Unser Customer Care Team durchforstet das Social Web nach Nutzern, die nach Informationen suchen oder Probleme mit ihrem Auto haben. Über Social-Media-Kanäle wie Twitter oder unsere Facebook-Seiten bieten sie dann Unterstützung an.Unser Customer Care Team durchforstet das Social Web nach Nutzern, die nach Informationen suchen oder Probleme mit ihrem Auto haben. Über Social-Media-Kanäle wie Twitter oder unsere Facebook-Seiten bieten sie dann Unterstützung an."

Dieses Zitat illustriert noch einmal den wesentlichen Paradigmenwechsel von Social Media: Wir leben in einer Welt, die sich selber konstant abbildet, in der jedes Thema, jede Besorgnis, jedes Bedürfnis jederzeit präsent ist. Ein intelligentes Unternehmen begreift dies als Chance und lernt, proaktiv damit Geld zu verdienen, seine Reputation verbessern, Fans zu gewinnen etc.. Ein dummes Unternehmen verschließt die Augen und hofft wie ein kleines Kind, dass mich nicht sieht, was ich nicht sehe.

Aber Dialog ist keine Option sondern eine Potenz.

 

 

 

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