Bin heute durch eine Fehlgoogelei auf den perfekten Customer Relationship Post gestoßen, und zwar bei "Telekom hilft". Hier der (anonymisierte) Post:
Telekom hilft ganz gut.Und hier das, was nach mehrmaliger Lektüre vor meinem inneren Auge daraus wurde.
Telekom fährt 5 V.Der freundliche Telekomhelfer hat meiner Meinung nach alles richtig gemacht und das Lehrbuch des guten Customer Relationship Managements perfekt abgespult. Er hat einen unzufriedenen Kunden mit Hilfe der 5 V des CRM großartig "umgedreht":
Er hat Verständnis gezeigt.
Sich mit dem Kunden verbal auf Augenhöhe begeben und somit Vertrauen aufgebaut.
Sich gegenüber einer bösen Welt mit ihm verbrüdert.
Nach dem Aufbau dieser "perfekten Beziehung" die Diskussion versachlicht.
Und ihm anschließend noch etwas verkauft (oder zumindest zu verkaufen versucht).
Wenn man ihm überhaupt einen Vorwurf machen kann, dann dass die Strategie durch die Kürze des Posts allzu vorpdergründig ist - und dass er die Kollegen von Sky auf dem Altar der Kundenzufriedenheit opfert. Ansonsten aber: Setzen, 1, ein Lehrstück.
