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Faszination ist 1.0, Nähe ist 2.0 (Dreimal "Lufthansa Alaaf")

Carsten Rossi am 08.03.2011 17:56:00

 

Ich durfte heute morgen Zeuge eines sehr amüsanten Vorgangs werden: am letzten Tag der Karnevalssession wurde in meiner Lufthansa-Maschine von Köln nach Tegel die Fluggastunterweisung op Kölsch und als Büttenrede verlesen.

Was soll ich sagen: Aus einem dieser drögen Business-Krawatten-Flüge wurde in nullkommanix ein sehr unterhaltsames Event mit weitestgehend gut gelaunten Fluggästen, die dieses eine Mal sogar über die (wenigen Minuten) Verspätung hinwegsahen.

Dieser Vorgang sagt uns natürlich viel über die rheinische Natur. Aber eben auch darüber, wie ich Kunden glücklich machen kann. Nicht durch guten Service. Nicht durch gute Preise. Nicht durch Pünktlichkeit. Durch diese Dinge mache ich Kunden nur zufrieden.

Glücklich mache ich Kunden vielmehr dadurch, dass ich sie als Menschen anspreche und nicht als Kapital, soll heissen auf einer sehr grundlegenden Ebene des persönlichen und privaten Kontakts zwischen Menschen. Durch das Herstellen von Nähe eben, durch das Schaffen eines sehr emotionalen Gemeinschaftsgefühl, das aus mir, dem Kunden, mehr macht als eine Geldquelle.

Für wenige Minuten sitze ich mit meinen Dienstleistern auch emotional in einem Boot bzw. Flugzeug. Eine Erinnerung, die mir vielleicht auch noch über die nächste Panne hinweghelfen wird.

Ich bin überzeugt, dass diese Nähe das Ziel jeder Kommunikation sein muss, egal ob on- oder offline. Und dass dies neue von alter Kommunikation unterscheidet: unser Ziel muss es sein, Unternehmen und Stakeholdergruppe einander näher zu bringen, um dem Unternehmen Unterstützungspotenzial zu sichern.

Dafür benötige ich als Unternehmen aber den Mut, die menschliche und individuelle Stimme zuzulassen, vom Standard und vom Plan abzuweichen. Im direkten Kontakt genauso wie auf all den zwonulligen Kanälen.

Faszination war gestern, heute ist Gemeinschaft. Das ist der Unterschied zwischen 1.0 und 2.0.

 

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